Une image de marque qui se forge sur la toile

Autant que le bouche-à-oreille et les réseaux professionnels, les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour notre business. Pour notre dernière campagne de lancement de nos derniers produits de beauté, nous avons choisi le tout dernier outil TikTok. Et ça créé le buzz», raconte Jamila, responsable d’une marque de luxe.
De nos jours, il est difficile de se passer des réseaux sociaux, que ce soit pour communiquer, recruter ou améliorer sa marque employeur, ils apportent aujourd’hui aux entreprises une interactivité instantanée. Comme toutes les tendances, elles commencent par être un effet de mode et finissent par devenir une réalité.
Les grandes firmes comme Coca-Cola, Nike, Adidas et bien d’autres ont compris il y a longtemps que la meilleure manière d’améliorer son image, c’est d’être interactif avec son environnement. «Les réseaux sociaux ont apporté cet avantage d’interactivité instantanée parfaitement mesurable et qui intéresse les entreprises, car elle leur permet d’améliorer leurs offres de produits et de services aux usagers grâce aux commentaires et à la viralité en ligne», souligne Oussama Choubai, DG de l’agence Digitancy, spécialisée dans la communication digitale.
Au Maroc, les entreprises de télécom ont été parmi les premières à investir ce domaine en lançant des campagnes promotionnelles ciblées (expériences promotionnelles interactives). Ensuite, la tendance a touché également d’autres secteurs comme la grande consommation, les banques et assurances et même les plus récalcitrants comme l’industrie ou le secteur public. Les entreprises ont compris qu’il existe un territoire de communication à approcher.
Les raisons de la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux sont multiples. Il y en a au moins une, très rationnelle, c’est celle de l’audience utilisatrice de ces réseaux : près de 4,5 milliards à l’échelle mondiale et 22 millions au Maroc. La notion du temps étant relative sur internet, cette audience est théoriquement disponible 24h/24, 7j/7 grâce aux terminaux de mobilité et au développement du haut débit 4G. Par ailleurs, les réseaux sociaux ont procédé à la démocratisation de la big data en ce sens qu’ils ont rendu exploitables les données relatives à l’audience en termes de profils, de localisation, de comportement, de centres d’intérêts, de consommations… autant de critères de ciblage et de segmentation devenus accessibles aux entreprises en vue d’améliorer l’impact de leurs communications.

De bonnes raisons pour figurer sur les réseaux sociaux
«Nous sommes actifs sur les réseaux sociaux depuis l’année 2008. Nous avons commencé tout d’abord avec la création de blogs Corporate et après nous avons introduit plusieurs blogs d’experts, forums de discussion, wikis, pages Facebook et comptes Twitter. Les médias sociaux par leur nature virale ont cette capacité typique d’adresser un nombre important de personnes et très rapidement. C’est une capacité qui n’existe pas dans les supports PR traditionnels et a donc des conséquences sur la gestion de l’image», explique Mounir Chaouki, responsable communication digitale dans une multinationale.

Un réel vecteur d’image pour l’entreprise
On aurait pu croire il y a 10 ans que c’est un phénomène de mode, mais lorsque les choses s’inscrivent de façon structurelle dans le paysage socio-économique, on est dans le fondamental et non dans l’éphémère. La notion d’image d’entreprise et plus spécifiquement d’image de marque est une clé dans le développement business. Henri Ford ne disait-il pas que «l’une des choses les plus importantes pour une entreprise n’apparaît même pas sur son bilan financier: la marque». «C’est pourquoi les entreprises portent une attention toute particulière à leur image et à leur image de marque via les réseaux sociaux car elles ont conscience de l’importance de cette dimension», note Oussama Choubai.
Ceci dit, l’image de l’entreprise risque d’être mal comprise si sa politique de communication n’est pas clairement définie. C’est pourquoi il est intéressant de voir également combien l’avis des consommateurs sur le net peut être parfois déterminant.
«En faisant un suivi des conversations et en identifiant nos ambassadeurs, nous sommes en mesure de mieux planifier nos investissements dans des campagnes sur les réseaux sociaux. Les informations que nous traitons sont de plusieurs types : retours et témoignages des clients sur des produits ou des solutions, interactions de type support technique aux clients, annonces de nouveaux produits, annonces d’évènements et couverture online, solutions…», note M. Chaouki. In fine, le fait d’interagir avec les utilisateurs et surtout de répondre aux requêtes des clients permet d’éviter les bévues surtout quand on sait aussi ce que peut coûter la politique de l’autruche pour une entreprise en cas de désinvolture des consommateurs.

Comment exploiter les retours de communication RS ?

Le retour des outils de communication et de leur efficacité se mesure au succès commercial des entreprises utilisatrices ainsi qu’à la satisfaction des consommateurs utilisateurs. Il y a des moyens de calcul de retour sur investissement grâce à la mesure en temps réel que permet toute activité sur internet. Il y a également des moyens post-mortem tels que les enquêtes de mesure et l’extrapolation comme moyen d’exploitation décisionnelle. Enfin, il y a la data en temps réel qui est fournie par l’utilisateur au travers d’informations collectées, modélisées et restituées aux entreprises afin d’anticiper des choix économiques futurs.