Le client est roi

Le client est roi, aime-t-on à répéter. Oui, là où le jeu de la concurrence agissant, les entreprises ont le souci de remplir leurs obligations auprès du consommateur. Nous en sommes bien loin. Entre l’hyper modernisme de vitrine et les us en vigueur, le hiatus est total. A l’image de la schizophrénie générale. Certaines situations sont si caricaturales que l’on ne sait si on doit en rire ou en pleurer. Sur le moment, on en pleure, de rage impuissante. Imaginez la situation suivante. Vous êtes un quidam isolé dans votre coin. Epoque oblige, vous êtes devenu tributaire de la toile qui relie au monde.

Vous achetez son service à cette grande société qui pavoise sur le marché en affichant une santé d’enfer. Tout roule jusqu’au moment où la panne survient. Le service que vous payez rubis sur l’ongle, brusquement, s’arrête. Panique à bord. Vous avez besoin de cette fichue technologie. Pas d’affolement: un numéro est là, à votre disposition, pour toute demande d’assistance. A l’autre bout du fil, un répondeur qui vous débite d’abord sa litanie. «Appuyer sur le 1 si…, puis appuyer sur le 2 …, nous vous prions de …, etc.».

Au bout de quelques minutes, il y a enfin quelqu’un au bout du fil. Il vous écoute poliment et vous assure que tout sera fait pour résoudre votre problème. Quand ? Il ne vous le précise pas. Vous attendez un peu puis, ne voyant rien venir, vous rappelez à nouveau. Au bout du énième coup de fil, on vous explique qu’il a bien été pris note de votre réclamation et que, dans les 48 h, un agent du service technique se rendra chez vous. 48h ! mais elles se sont déjà largement écoulées ! Vous tempêtez puis vous vous calmez en vous disant que demain, c’est sûr, un technicien se présentera.

Le lendemain, attente de l’intéressé comme du messie. Mais, comme pour le messie, ce n’est pas encore le bon jour pour sa venue. Donc rebelote. Appel sur appel. Le manège dure une semaine. A chaque fois, une nouvelle voix, un nouvel interlocuteur anonyme à qui il faut répéter le même speech. Vous demandez à parler à un responsable, on vous répond que votre réclamation a été transmise et que tout ce que l’on peut faire est de la transmettre encore. Vous insistez pour avoir un nom.

Peine perdue. C’est interdit, vous dit-on. Vous n’avez pas encore cassé ce fichu téléphone mais cela ne saurait tarder! Ceci étant, vous pouvez casser ce que vous voulez, votre colère, personne ne la voit ni ne l’entend. Drab âla el ma tay ksah… Votre travail s’enlise. Il vous faut émigrer vers le cybercafé du coin.

Pendant ce temps, vous continuez à payer pour le service qu’on ne vous assure plus ! A cela s’ajoutent les dizaines de communications téléphoniques passées en vain à l’opérateur. Et, bien sûr, votre propre manque à gagner. Mais le plus insupportable est de voir à quel point il est aussi peu fait cas de votre désarroi. Le client est roi avez-vous dit?

Alors, en désespoir de cause, face à la surdité de votre interlocuteur, il vous faut recourir à la bonne vieille méthode de chez nous : appeler X pour savoir s’il ne connaît pas Y qui aiderait à débloquer la situation. Là, ça marche. Le message passe. Le jour même, quelqu’un se présente, quelqu’un qui prend soin de vous expliquer qu’il a fait le déplacement spécialement pour vous rendre service. A vous de comprendre et d’agir en conséquence.

Une culture ne se décrète pas. Elle s’élabore sur le temps à partir de l’histoire et des ingrédients du contexte social. On peut afficher un look high-tech et jongler avec les technologies de pointe mais continuer dans sa tête à fonctionner comme au templs de Mathusalem. On le constate tous les jours, à de multiples niveaux, que ce soit dans la manière de conduire, dans les relations hommes-femmes ou dans le rapport au subordonné. Cette désinvolture – pour ne pas dire ce mépris – avec laquelle des sociétés en position monopolistique traitent leurs clients participe du même fait : une faiblesse criante en matière de culture citoyenne, à savoir une culture construite sur le respect de l’autre, non en fonction de la place de celui-ci dans l’échiquier social mais de sa qualité intrinsèque d’homme.

Toute entreprise, aussi performante soit-elle, peut, à un moment donné, se trouver confrontée à un problème affectant la qualité du service qu’elle commercialise. Dans sa manière de réagir à l’égard de sa clientèle – jouer la transparence ou lui opposer un mutisme méprisant – elle s’inscrit ou non dans la modernité. Or, la modernité n’est pas le modernisme. C’est bien autre chose. Et cela ne s’achète pas clés en mains.