Outsourcing : cap sur les marchés anglophones et hispanophones

Le secteur de l’outsourcing et de la relation-client opère un virage stratégique des plus inédits. Boosté au Maroc par des acteurs de premier plan tels Webhelp, Phone Group et le marocain Intelcia, ce repositionnement stratégique marque la fin du cantonnement au marché francophone, considéré comme naturel, au profit d’une approche bien plus large et plus ambitieuse que le modèle sur lequel les centres de la relation-client fonctionnaient : celui axé sur les marchés anglophone et hispanophone.

L’idée de diversifier ainsi les foyers de développement faisait déjà son chemin en 2012. Les opérateurs considéraient déjà la question avec le plus grand intérêt, vu que le potentiel de croissance des activités d’outsourcing au Maroc était limité par le nombre de marchés accessibles, en l’occurrence les pays francophones d’Europe et d’Afrique. Et étant donné que la concurrence dans le secteur est des plus rudes, la course effrénée vers le positionnement panafricain s’imposait, alors, comme l’unique alternative pour maintenir la pérennité des activités. Or, le temps a eu raison de cette posture, et les paliers de croissance initialement visés rapidement atteints. Il fallait donc élargir le champ des compétences et viser plus loin pour que le secteur, considéré par Abderrafie Hanouf, directeur général de MedZ Sourcing, comme étant «l’un de ceux qui créent le plus d’emplois au Maroc», puisse se globaliser.

Intelcia au Portugal

Ceux qui suivent de près l’évolution du secteur ont sans doute remarqué que, depuis plusieurs mois, les offres d’emploi, publiées sur les sites d’annonces et sur les pages des opérateurs, ont «shifté» vers des profils de téléconseillers anglophones et hispanophones.
Pour un acteur comme Intelcia, une des rares entreprises marocaines de l’offshoring à briller sur le plan international, l’avenir était tout tracé. Restait de se doter des moyens de ses ambitions afin de relever les défis que le groupe s’est imposé. Le management d’Intelcia soutient qu’«avec une implantation au Maroc, en France, au Cameroun, en Côte d’Ivoire, au Sénégal et dans l’Océan indien, Intelcia a su développer un savoir-faire certain pour accompagner les clients francophones et anglophones. Ceci étant, la stratégie de développement pour les années à venir est axée sur la pénétration de nouveaux marchés».

Le groupe vient d’inaugurer, le 20 mars dernier, ses premiers centres de relation-client à Madagascar et à l’île Maurice, par l’intégration des sites d’externalisation d’Outremer Télécom dans ces deux pays. En février dernier, il a annoncé son implantation au Portugal, signant ainsi sa deuxième implantation européenne.

D’autres opérateurs tels qu’Outsourcia ont suivi le même chemin en s’implantant à Madagascar et en envisageant l’ouverture de centres de télé-conseil dans des pays autres que francophones. Un recentrage stratégique qui s’opère de plus en plus profondément dans le secteur, et qui rend compte d’une évolution du potentiel de croissance. Pour Intelcia, il s’agit de tirer profit de la qualité des bassins d’emplois, de l’expertise développée sur certains métiers de la relation-clients et de l’intérêt économique pour les clients.

La concurrence forte que se livrent les centres d’outsourcing ont poussé ces derniers à chercher constamment le moyen d’offrir une gamme de services de qualité à leurs clients, sans en augmenter pour autant les tarifs. L’intégration de compétences linguistiques nouvelles (l’anglais et l’espagnol) suppose un investissement dans les ressources humaines en termes de formation.

Recrutement de compétences locales

Le management d’Intelcia explique que la logique qui a toujours été sienne était de développer localement des compétences à même de porter les couleurs du groupe et faire la promotion de son modèle social et organisationnel. Cela est vrai pour toutes ses implantations en Afrique subsaharienne et en Europe.

Ce modèle d’implantation se poursuivra donc pour les nouveaux marchés ciblés. Il consiste en le déploiement d’équipes désignées comme ambassadrices de l’enseigne, qui ira identifier et recruter localement les compétences dont le groupe a besoin pour mener à bien son implantation.
Ensuite, il s’agira de former ces compétences aux particularités culturelles d’Intelcia et à son mode de fonctionnement. Une technique à laquelle Saad Berrada, directeur du pôle Ressources humaines du groupe, tient absolument, puisqu’elle a donné les résultats souhaités partout où elle a été implémentée.
Au final, il n’était, pour les opérateurs marocains, qu’une question de temps avant que la configuration francophone du secteur de l’outsourcing ne change complètement, et agrandisse son rayon d’intervention à des marchés culturellement lointains, considérés, jusqu’à il y a peu, comme inaccessibles.

[tabs][tab title = »L’outsourcing en chiffres »]Les centres de relation-client contribuent au chiffre d’affaires du secteur de l’offshoring à hauteur de 50%, et sont à l’origine de plus de 75% des emplois générés chaque année. Ils emploient plus de 75 000 personnes, et ont réalisé un chiffre d’affaires de 8,8 milliards de DH en 2016. Les activités évoluent, depuis 2015, de 10% en moyenne. Certains opérateurs arrivent à atteindre un taux de croissance de 30%. Un potentiel qui attire les poids lourds de la scène mondiale. En effet, une centaine se sont installés au Maroc et y déploient des stratégies d’élargissement aux pays d’Afrique subsaharienne. Ces derniers emploient plus de 30.000 personnes sur les 75.000 que le secteur compte. Pour sa part, l’aménageur d’espace d’offshore, Medz (filiale de la CDG), a investi 3,5 milliards de DH pour la réalisation de Casanearshore, Technopolis, Fès Shore et Oujda Shore[/tab][/tabs]