L’ACAPS revoie son système de traitement des réclamations des assurés

Les assurés qui se sentent lésés par leurs compagnies ne seront plus obligés de tenir leur mal en patience. L’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS) vient de mettre en place un portail dématérialisé de gestion et de traitement des réclamations. Cette interface, qui fait partie des dispositifs de l’ACAPS pour remplir sa mission de protection des usagers de l’assurance, comprend plusieurs fonctionnalités pour l’instruction et le suivi des réclamations. Selon l’Autorité de contrôle, les assurés peuvent déposer leurs réclamations à travers un formulaire détaillé qui favorise un traitement rapide ; et recevoir des accusés de réception et des notifications par e-mail traçant leur requête pour leur éviter les déplacements et les retards éventuels. La plateforme donne également la possibilité de suivre l’état d’avancement du dossier à travers un numéro de réclamation. Pour les dossiers incomplets, elle communique à l’assuré les informations complémentaires et les pièces justificatives manquantes.

Cette interface de gestion des doléances des usagers du secteur, basée sur l’application mutualisée de gestion des réclamations développée par le ministère de l’industrie, de l’investissement, du commerce et de l’économie numérique, permet ainsi la dématérialisation du processus de gestion des réclamations afin de promouvoir une politique de proximité et de servir au mieux l’assuré.

Les réclamations seront transmises aux compagnies concernées

En vue de favoriser un meilleur traitement des réclamations, l’ACAPS et les compagnies d’assurances et de réassurance ont mis en place un cadre de collaboration qui permettra à l’Autorité de transmettre l’ensemble des réclamations reçues aux compagnies concernées. Dans ce sens, une convention a été signée pour formaliser les modalités d’échanges d’information et de traitement des réclamations. La convention fixe également des délais raisonnables à respecter pour répondre de manière efficiente aux doléances des assurés.

Cela dit, l’autorité qui a pour mission de veiller au respect, par les entités soumises à son contrôle, des règles de la protection des assurés, des bénéficiaires des contrats d’assurance et des adhérents ou affiliés à des régimes de retraite ou mutuelles, conseille aux assurés de s’adresser en premier lieu à la société ou personne visée par la plainte avant d’introduire une plainte concernant un organisme soumis au contrôle. Si le différend subsiste après cette démarche, ils peuvent s’orienter vers la plateforme en remplissant le formulaire prévu à cet effet. «L’Autorité examinera la plainte et, si cela s’avère nécessaire, entreprendra l’action la plus appropriée, conformément aux dispositions légales et dans le périmètre de ses compétences», explique l’ACAPS.

[tabs][tab title = »Questions à : Abdelmajid Mimouni n Directeur de la protection des assurés à l’ACAPS« ]

La Vie éco : Dans quel contexte intervient le lancement de la plateforme de réclamations de l’ACAPS ?

Le lancement de cette nouvelle plateforme s’inscrit dans une volonté de l’Autorité d’améliorer de manière conséquente le traitement des réclamations et ce, compte tenu de l’importance que revêt la protection des assurés et bénéficiaires de contrats d’assurance et qui est au cœur des préoccupations de l’Autorité. Cette plateforme est un moyen simple et rapide pour le dépôt des réclamations et le suivi de leur traitement en plus de la possibilité d’interagir avec l’Autorité en vue notamment de fournir tout complément d’information pouvant servir à la résolution du différend. D’un autre côté, cette plateforme permet à l’Autorité d’opérer des échanges électroniques avec les entreprises d’assurances au sujet des réclamations qui les concernent, favorisant ainsi un traitement rapide en comparaison avec les échanges par écrit. Par ailleurs et afin de favoriser une résolution rapide des réclamations, l’ACAPS et les assureurs ont fixé, d’un commun accord, des délais de réponse réduits selon différents cas en tenant compte de la nature et de la complexité de la réclamation.

Quels sont les préjudices les plus fréquents que peuvent subir les assurés ?

Pour l’année 2017, le nombre de réclamations reçues par l’ACAPS était de 615 dont 74% (453 réclamations) ont été transmises par des avocats et portaient essentiellement sur l’exécution de jugements prononcés par les tribunaux. S’agissant des catégories d’assurances concernées, 71% des réclamations se rapportaient aux accidents de la circulation contre 14% pour les accidents de travail, tandis que celles liées aux autres catégories regroupées (assistance, assurance maladie, vie et les autres responsabilités civiles…) ne représentaient que 15% du nombre total de réclamations. D’un autre côté, la majeure partie des réclamations concernait le paiement des indemnités suite à un jugement ou à une transaction amiable avec plus 92% contre seulement 8% pour les autres types de réclamation (restitution de prime suite à la résiliation, non réception des informations contractuelles…). Il y a lieu de souligner que pour 82% des réclamations clôturées au titre de l’année 2017, la médiation a été en faveur des plaignants.

De quelle manière la prise en charge des réclamations via la nouvelle plateforme s’articulera-t-elle avec la mission du Médiateur des assurances ?

La médiation est un processus amiable mis en place à l’initiative du secteur au profit des assurés et bénéficiaires de contrat pour rechercher des solutions à des différends par l’intermédiaire d’un tiers indépendant dit le médiateur. Dans ce cadre, les assureurs s’engagent à se conformer à la décision du médiateur pour les sinistres ne dépassant pas 50 000DH. Par ailleurs et d’un commun accord entre l’ACAPS et le secteur, il a été convenu que le médiateur n’intervienne pas lorsque le différend a déjà fait l’objet d’une saisine de la justice ou de l’ACAPS. En outre et afin d’assurer une fluidité dans le traitement, il est envisagé de mettre en place une convention avec le médiateur pour l’échange d’informations autour des réclamations reçues par les parties et ce, sans préjudice des règles applicables en matière de secret professionnel.[/tab][/tabs]