Assurance auto : les formules d’indemnisation ultra-rapide encore perfectibles
14 septembre 2017
Naoufel Darif (739 articles)
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Assurance auto : les formules d’indemnisation ultra-rapide encore perfectibles

Quasiment toutes les compagnies de la place proposent ce service avec une promesse d’indemnisation en quelques heures. Sur le terrain, le procédé se heurte à quelques difficultés : échange d’information parfois lent entre les parties, difficulté d’expertiser à distance…

Après les centres d’expertise automobile express, c’est sur l’indemnisation ultra-rapide que les compagnies d’assurance ont concentré leurs efforts pour rehausser le niveau de leurs prestations aux clients. «Check auto Ja Laandek» de Saham Assurance, «Ta3wid Sari3» de Wafa Assurance, «Hifad Express» de RMA Watanya, «Taawid Rapide» d’Allianz…, quasiment toutes les compagnies de la place s’y sont mises. Selon les professionnels, le point central de toutes ces solutions, qui ont été mises sur le marché il y a quelques années, est le procédé de l’expertise à distance. En effet, suite à un sinistre, l’assuré contacte l’assistance. Le constateur se déplace sur les lieux de l’accident et se charge des formalités de déclaration à l’assureur sur la base de photos prises et transférées sur le lieu du sinistre, manière de permettre à la compagnie de faire évaluer les dommages par l’expert dans les heures qui suivent.

Directement notifiée par l’assistance, la compagnie notifie à son tour l’intermédiaire et contacte l’assuré pour lui proposer un montant d’indemnisation. Si l’assuré accepte le montant proposé, il se dirige vers son intermédiaire pour récupérer son chèque, quand il n’opte pas pour une mise à disposition.

Selon Wafa Assurance, le service ultra-rapide permet au client de se faire rembourser dès qu’il se présente chez son assureur conseil pour déclarer le sinistre : la déclaration et l’indemnisation se font sur place, en une seule opération. «Les bénéfices pour les deux parties sont certains, puisque le délai entre la survenance du sinistre et le règlement se trouve réduit au maximum, le déplacement du véhicule est évité et l’assureur conseil détient toutes les informations nécessaires pour servir efficacement l’assuré quasi instantanément», explique-t-on auprès de la compagnie. Pour le management d’Allianz, ce service évite à l’assuré une double déclaration de son sinistre : auprès de l’assistance et de son intermédiaire ; décharge l’assuré de toutes les formalités de déclaration du sinistre; fluidifie la procédure de remboursement et réduit le délai de remboursement à 24h maximum. Du côté de Saham Assurance, le procédé se veut encore plus accéléré. La compagnie dit proposer en vertu de l’expertise à distance un montant d’indemnisation en 3 heures maximum après le sinistre. De plus, elle a mis en place un service SMS push «Rak 3ala Bal» qui permet à l’assuré de recevoir des SMS pour l’informer de l’avancement du traitement de son dossier.

Les centres d’indemnisation peuvent se révéler plus rapides !

Mais sur le terrain, d’après les remontées des assurés, ces promesses ne sont pas toujours tenues. L’indemnisation ultra-rapide basée sur l’expertise à distance prend souvent plus de temps que les délais annoncés par les compagnies. «La raison est que ce mode suppose un échange de flux informatisé entre constateur, compagnie, expert et intermédiaire. Dans les meilleurs des cas, chaque étape prend une journée ouvrable», explique un directeur sinistres d’une grande compagnie. De plus, après accord sur le montant et notification de la décision par l’expert à la compagnie, le paiement, que ce soit par chèque ou mise à disposition, prend entre 24 et 48h. A comparer au procédé check auto, où les étapes se déroulent toutes au centre d’indemnisation, l’indemnisation en check auto peut parfois se révéler plus rapide.

En dehors des délais longs qui dénaturent l’esprit de la formule, l’expertise à distance peut pâtir parfois de certaines limites. Il s’agit surtout de la difficulté pour l’expert d’évaluer les dégâts sans se déplacer. Les professionnels reconnaissent l’existence de ces limites. En même temps, ils ripostent en expliquant que le mode opératoire n’est pas définitif : l’expert peut accepter, refuser ou demander un complément sur l’expertise à distance. Il reste le seul décisionnaire, il peut à tout moment demander une expertise terrain ou effectuer un contrôle plus approfondi du dossier. «Après avoir pris les photos du choc, l’estimation des travaux (chiffrage) est faite grâce à des logiciels précis qui permettent de contrôler les prix des pièces et le mode d’intervention pour la réparation qui dicte le coût de la main-d’œuvre», ajoute un professionnel.

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